一季度未成年人网络游戏消费投诉量居网络消费投诉第一位

记者日前从深圳市消委会获悉，今年第一季度，未成年人网络游戏消费投诉量跃居网络消费投诉第一位，共4472宗，是去年同期的10倍。

“由于疫情原因学校停课，手机、平板电脑等电子产品成为未成年人网课学习和休闲娱乐的主要工具，不少未成年人在家长不知情的情况下充值网络游戏，引发家长投诉，希望游戏平台能够退款。”深圳市消委会相关负责人介绍，未成年人网络游戏消费投诉反映的主要问题包括：未成年人冒用成年人身份信息注册游戏账号、游戏充值消费环节尚未需要进行身份二次认证、未成年人二次退费申述被驳回等。

据了解，网络游戏公司基于已实名认证的游戏账号进行游戏用户年龄划分，以此限制未成年人付费行为。而针对未成年人使用成年人账号的消费行为，目前，网络游戏公司尚无二次身份认证环节，许多未成年人在知晓成年人支付密码后，进行过度充值消费。

部分消费者反映，对于未成年人游戏二次充值退费申请，游戏公司拒绝退费。对于此类投诉，游戏公司表示，未成年人保护是全社会共同的责任，消费者首次申请未成年人游戏充值退费，游戏公司基于对未成年人保护的理念，在家长未提供充足证据证明未成年人消费的情况下，为消费者退费。但是二次退费依然是未成年人冒用成年人账号，并知晓支付密码进行消费的情况，游戏公司认为家长对未成年人的监护责任没有履行到位，在此情况下，游戏公司拒绝退费。

深圳市消委会建议，建立网络游戏账号注册、充值消费“双认证”。一方面，建议游戏公司在账号注册、消费充值环节，引入指纹、面部识别等技术对游戏玩家进行强制身份验证，确保注册账号与实际玩家身份一致;另一方面，家长也应督促未成年人实名注册账号，以便启动未成年人保护机制，同时，应尽量避免让未成年人知晓支付密码，主动采用指纹、面部识别等相对安全级别较高的支付验证方式。