私域不“私”——普惠金融视角下的私域

提到私域，我们总是会说“专属客户池”、“私有触达客户场域”之类的话，仿佛私域就脱离不了“私”，收益方只有私域组建者。但如果换个视角，或许就打开了新视野。

站在用户的视角看，私域不仅是一个购物优惠更高的渠道，也是一个链接企业更加便捷的通道：无论是获得服务，还是与企业进行沟通，都是前所未有的体验。这种体验在银行领域，再附加上普惠金融视角，就让私域的属性发生了变化，未必彻底扭转，至少让私域不再只为“私”服务。

（一）普惠金融与私域

普惠金融概念由来已久，但在中国“官宣”的时间并不长。2016年8月25日，由中国人民银行、中国银监会指导，中国人民大学、中国银行业协会、中国小额贷款公司协会主办的“2016年中国普惠金融国际论坛”在北京开幕，继多年铺垫，金融普惠之路扬帆启程。

彼时，中国金融业踉跄走过互联网时代，在移动网络时代开启数字化转型，逐步跟上国际发展水平，甚至弯道超车：利用手机等移动设备的便捷，快速提高金融发展水平，移动支付、网络信贷蓬勃发展，为普惠金融打好了基础，适时开启普惠金融战略，可谓顺时而为。

普惠金融在中国有多重要？2022年1月，《金融科技发展规划2022—2025年》与《“十四五”数字经济发展规划》相继推出，指出既要合理运用金融科技手段丰富金融市场层次，优化金融产品供给，还要不断拓展金融服务触达半径和辐射范围，弥合地域间、群体间、机构间的数字鸿沟，让金融科技发展成果更广泛、更深入、更公平地惠及广大人民群众，助力实现共同富裕。

“用金融科技丰富金融市场、优化产品供给”、“拓展金融服务触达半径和辐射范围，普惠广大人民群众，助力共同富裕”无论哪一条，都是国家发展的必经之路，后者更是社会主义的本质规定和奋斗目标。

普惠金融的要求很高，但银行人面临的实际相当棘手。2016年以来，在相关部门的监管下，银行逐步开放系统部分接口，外接服务商，将银行承接的部分金融功能扩散。但探索发展势必面临最初的磕磕绊绊，问题随着放开接踵而至。

在相当长的一段时间内，线上，网络信贷平台频频暴雷，金融、互联网金融污名化倾向越发严重；线下，地方网点固守传统经营方式，手机银行变成“鸡肋”，零售业务依旧靠网点支撑。民众不接受，服务走不出网点，“普惠”第一步的“普”都走的相当艰难，谈何“惠”。

私域的出现，为解决银行人面临的问题，推进普惠金融提供了一种新的“解题思路”。但对于银行，尤其是国有银行来说，私域不是一个很好接受的新鲜事物。原因无他，银行原有业务运营成本日渐提升，新开辟业务场景不是一件容易的事；另外，私域长期被打上企业“跑马圈地”的标签，且不提污名化，仅这一种说法与国有银行调性就格格不入，不但让银行内部人员难以接受，也让银行客户难以接受。

可很多率先布局私域的银行，用私域交出的答卷颠覆了种种质疑。

（二）私域的“公”属性

银行的私域之“私”就是为“公”服务。

私域为什叫“私域”？正是私域中的客户群与私域搭建者有着强烈的对应关系。客户群不可能只是搭建者一个企业的客户，但至少在私域中，特定的时间、场合下，这一批客户群属于搭建者。特殊条件下的强对应关系让很多企业生出了“独占”的心理，才有了“私域”之名。

但我们反过来想，私域要想存在，前提不应该是企业搭建私域，而是企业服务客户。为客户提供更好、更新的服务和产品体验才能产生客户加入、留驻私域的行为。

无论是具体的服务，还是涵盖产品营销、产品质量、增值权益的抽象服务，从服务的角度出发，私域的调性带着“公”。

银行，尤其是国有银行，其根本属性就是“为人民服务”。怎么服务，怎么高水平的服务，是基于“为人民服务”衍生出的命题，根基不动摇，才能继续回答问题，因此，银行的私域首先要最大程度上彰显人民性，进而再考虑如何为银行带来益处。

普惠金融无疑是当下时代，银行基于“为人民服务”绕不开的问题。作答普惠金融也是银行私域面临的挑战，很多银行在实际探索时发现，私域某些特征解决了普惠金融的一些难点。

普惠金融，本指立足机会平等要求和商业可持续原则，以可负担的成本为有金融服务需求的社会各阶层和群体提供适当、有效的金融服务，小微企业、农民、城镇低收入人群等弱势群体是其重点服务对象。

丰富产品、助力共同富裕显然还是更高一级的要求，我们还是先从基础慢慢展开。

什么是有效的金融服务？它不是简单地解决客户的金融需求。

每一个人都有金融需求，但是能不能认识到自己的需求是金融需求，自己要不要接受金融服务，怎么去寻找符合自己需求的金融服务，怎么接受金融服务，都是金融需求衍生的问题。

这就需要直接触达客户，才能为客户提供表达需求的渠道。帮助客户明确自身需求，进而提供解决方案，一整个流程下来才是有效的金融服务。在这个过程中，触达无数这样的客户就是“普”，解决问题就是“惠”。

私域在触达客户的优势上，目前是时代最佳解，而放在银行服务各阶层的服务版图中则弥补了相对弱势群体的服务空缺。

相对弱势群体的定义不慎严谨，但代表性强，它代表着中国很多有手机，但仅会操作社交媒体软件，或者连社交媒体软件都称不上精通的群体，以及有手机、有网络但生活范围内缺少服务网点的群体。普惠金融提出的典型人群中，小微企业囊括其中，农民、低收入群体中会操作手机、会使用社交媒体软件的人也被涵盖其中。

该群体在金融领域中无疑是弱势的，但比这一群体还要弱势的人，只能通过线下服务点一点点引导适应数字化服务，或者干脆由物理服务点主动走向他们。他们的问题是需要线下花大力气解决的，而非目前技术能够完全解决的。

对于相对弱势群体来说，多掌握一个手机软件学习成本就几何式上升，因此，私域扎根社交媒体软件的形式可以覆盖这一群体大部分人，进而完成“普”与“惠”。

至于基础要求中“可承担成本”与“机会平等”也是私域可以解决的。

单讲触达，私域绝对低成本甚至可以说是零，这是私域自身特点。其他运营成本，也比物理网点低很多。

机会平等方面，私域特色是“一对多”，尽管还有高层次的精准运营，但私域的基础形态决定了点对面的对话方式，在获悉资讯、业务办理、业务咨询方面，私域中的“服务点”平等对待每一个人。

更高的普惠金融，也与私域的特质有了奇妙的吻合。

“丰富金融市场、优化产品供给”层面上，私域提供的助力在于金融新场景的开辟以及客户产品反馈渠道。你何曾听说过金融业有“产品评论区”？或许有，但大多掺杂了或好或坏的水分。正因如此，银行也好，金融领域其他产品供应商也罢，都缺少了客户调研反馈渠道，以至于很多时候，金融产品不符合市场需求，但没有更好的选择，客户要么捏着鼻子“勉强勉强”，要么相看两厌，产品问津寥寥。无论哪一种情况，对于金融业发展都是一种极不健康的表现。因此，私域为客户提供了反馈渠道，也为金融产品供应端提供了调研的渠道，目前已经开始私域运营的银行已经验证了这一点。

“拓展金融服务触达半径和辐射范围，普惠广大人民群众，助力共同富裕”层面上，私域亦有优势。前文对相对弱势群体覆盖的论述上已经充分说明，私域在基础逻辑上是可以完成触达半径和辐射范围的提升，也能进一步完成普惠，但在助力共同富裕的大命题下，私域的定位只是一个工具，如何把超过服务以外的金融实惠普及到更多人身上，需要使用者思考与制定出顶层设计，而非私域可以代替完成的。私域在宏大命题中只扮演了一个相对合适的中间人、传播者角色。

（三）做好普惠金融下的私域需要的是一颗真心

私域可以为企业所用，优化战略布局，提供获利效率，但同样可以从基础的服务调性出发，上升到“为人民服务”的公共服务层面。如何使用私域，完全取决于以一颗什么样的心出发，以“公心”出发完全可以颠覆私域过往“私”的印象。同样，怎么做好普惠金融下的私域，也是取决于一颗什么样的心。

秉持着为人民服务的真心，私域中万般服务不嫌枯燥乏味，千人千面平等对待。带着真心，倾听更多声音，产品设计出发就少了些私心，才能将市场做得既丰富又有力，助力“共富”有信心。

来源：金磐石数科

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