中国汽车业售后服务满意度指数为747分 自主品牌缩小了与其他品牌的差距

日前，最新研究报告显示，2020年中国汽车行业整体售后服务满意度指数为747分，豪华车品牌(774分)的售后服务满意度领先于主流车品牌(742分)32分。同时，自主品牌汽车与其他品牌汽车的差距继续缩小。

全球消费者洞察与市场研究机构J.D.Power(君迪)5日发布的2020中国汽车售后服务满意度研究(CSI)显示，韩系品牌汽车的售后服务满意度(761分)领先于其他车系，相比2019年上升5分。欧系品牌汽车和自主品牌汽车2020年进步幅度相对较大，而且自主品牌进一步缩小了与其他品牌的差距，距离排在其前一位的日系品牌汽车由2019年的10分缩小至2分。

此外，高售后服务满意度品牌的再购率约为低满意度品牌的两倍：高售后服务满意度品牌车主再购现有车辆品牌的比例为32%，约为低满意度品牌(19%)的1.7倍。其中，德系品牌车主的现有车辆品牌复购率(80%)远高于其他车系。

报告还发现，虽然数字化应用已逐步植入经销商各阶段售后服务流程中，但经销商的全流程数字化应用能力还比较弱，数字化手段对经销商运营效率和用户体验的促进作用仍然有待提高。

研究称，经销商店内服务的数字化应用相对丰富，其中服务设施的数字化程度高达58%，接待和诊断流程的数字化程度为39%;而在远程服务端的数字化应用能力相对较弱，其中服务预约流程的数字化应用比例不足三成。

业内专家分析认为，虽然汽车厂商已逐步增加了数字化工具和手段在售后服务场景中的应用，但某些关键服务场景的数字化执行能力还不理想，从而影响整体售后服务满意度。

迄今中国汽车售后服务满意度研究(CSI)已经进入第20个年头，汽车售后服务满意度得分采用1000分制。