“匠心之火”传承服务人民的精神 时刻关注顾客的需求和感受

人来人往的北京王府井步行街，矗立着一尊人物半身铜像。这尊塑像，纪念的不是英雄烈士、文化名人，而是一名普通售货员——张秉贵。

1955年，“新中国第一店”北京市百货大楼在王府井开业，就是从这一年起，张秉贵开始了30多年的站柜台生涯。起手抓糖，转身称重，随口报出精确到几角几分的价格……为了缩短顾客的等待时间，他练就了称重“一抓准”、算账“一口清”的绝活。30多年中，张秉贵没跟顾客红过一次脸、吵过一次嘴，像“一团火”一样温暖着顾客。他精湛、热情的服务艺术，引得许多人慕名而来，只为一睹风采。

心中一团火，温暖万人心。张秉贵在三尺柜台为人民服务了一辈子，留下了宝贵的“一团火”精神。如今，秤星已换成电子秤上闪烁跳动的数字，“一团火”是否还燃烧如昨?我们来到北京市王府井大街，寻访“一团火”精神的青年传承者们……

爱心之火

时刻关注顾客的需求和感受

“从你身上，我看到了张秉贵的‘一团火’。”在王府井百货大楼工作了十来年，80后周微没想到，有一天顾客会把她与偶像张秉贵联系在一起，更让她感动的是，这句话是一位聋哑人顾客用手语向她表达的。

不满20岁就来到王府井百货大楼，周微在总服务台接待员的岗位上一干就是十来年，如今已是顾客服务部前台接待组副主管。因为优质的服务，周微获得过首都劳动奖章、三八红旗手、青年岗位能手等多项荣誉，并被公司授予“新时代一团火传人”称号。

总服务台虽然不做具体销售业务，但服务项目却多达30多个：迎宾、问询、礼品包装、广播寻人、外币兑换、服务设施使用、开发票……每一项都直接影响顾客体验。“总服务台是窗口，顾客遇到问题，第一个找的就是我们，对服务质量要求特别高。”周微说，为此，师父王涛送给她10个字：主动、热情、诚恳、耐心、周到。

一站就是一天，每天要面对大量琐碎需求，不烦躁都难，周微一开始也不适应，但她告诉自己，服务要真诚，要有一颗热忱的心，“让顾客感受有温度的服务”。

每逢节假日或营销活动，顾客特别多，总服务台的礼品包装最忙，来找周微包装的人尤其多——周微有绝活儿。包装礼品时，周微会边包边聊天：“礼品是送给谁的?”“什么方式送?”“喜欢什么样的风格?”聊着聊着礼品的使用场景搞清楚了，包装的主题她心里也有数了。丝带怎么打，颜色怎么配……礼品包装好，顾客往往惊呼：“哇，简直是艺术品!”

“我对‘一团火’精神的理解，就是要用爱心服务顾客、温暖顾客，让他们感到心里热乎乎的。”周微说，要像一团火一样发光发热，必须时刻关注顾客的需求和感受。

一次，总服务台来了一批聋哑人顾客，打着手语焦急地询问着什么，周微看不懂，只有着急的份儿。看着他们显得有些失望的背影，周微心里有点难受，当天一下班，她就跑到书店买来一本《中国手语》，从中查到了这些人表达的意思是“怎么去长城”。

“顾客有需求却帮不上忙，那种感觉太不好了。”周微说，为此，她专门到北京市残疾人活动中心学习手语，掌握了简单的手语交流。

后来有一次，一位阿姨独自坐轮椅来到前台，徘徊良久，一副欲言又止的样子。周微看见后，尝试着用手语打了一句“需要帮助吗?”对方眼睛一下子亮了起来，连忙用手语回应她，这果然是位聋哑人顾客。

接下来，周微全程服务这位顾客，一直把她送到附近的公交车上。分别时，阿姨用手语连连夸她，说从她身上看见了张秉贵的“一团火”精神。

“那一刻，我觉得所有的付出都值了。”周微说，能够穿越时空，和自己偶像的名字联系在一起，对她来说是莫大的鼓舞：“时代在变，精神永恒，新时代的年轻人有责任让这‘一团火’继续发光发热。”周微说。

匠心之火

发光发热得练就一身本事

周微觉得，自己身边就有一位“活的张秉贵”，那就是她的师父——全国劳动模范、王府井百货大楼陶瓷柜台售货员王涛。

王涛是地地道道的北京人，打小就知道王府井百货大楼有位张秉贵，还在张秉贵的柜台亲眼目睹过他的风采。

1987年，二十出头的王涛来到王府井百货大楼工作，“那时候‘一团火’精神风靡全国，我也很振奋，立誓要做一个张秉贵那样的行家里手。”王涛说。

当行家里手谈何容易!一开始站柜台手脚都不知该往哪儿放的王涛开始了“试炼”之旅。王涛站的是瓷器柜台，先从包装练起，包装速度直接影响着顾客排队队伍的长度。师父包装一手能揪断绳子，而王涛每次还得用剪刀，手脚不麻利，免不了被顾客埋怨。王涛很心急，一得空就观察其他师傅是怎么做的，有不明白的就问，回到家逮着圆的、方的东西就练习捆扎，慢慢掌握了包装技术。

一次一位顾客问王涛：“有钧瓷吗?”把他给问住了。王涛意识到自己知识的匮乏，怎么办?学呗!他跑到书店，一股脑把陶瓷从生产设计、制作技艺到鉴赏收藏的书统统买了回来，关进屋子里开始研究。一边看书，一边看实物，故宫博物院、景德镇陶瓷城、潘家园市场、陶瓷展览会……只要有陶瓷展出的地儿，他都要跑去观摩，甚至跑到河北的陶瓷厂，跟着工人学习制陶技术。

王涛慢慢总结出了鉴别陶瓷的“看、听、量”感官测试法，以及致敬、交往、答谢等陶瓷购买类型。精湛的技艺、热心的讲解，让王涛很快就成了顾客口中的“陶瓷通”。真应了那句老话，没有金刚钻，别揽瓷器活儿。渐渐地，老顾客来买陶瓷，都点名要王涛服务。

哪些情况必须上前打招呼，商品如何陈列才能方便顾客，导购员怎么调整自己的心态适应顾客的习惯……从商品陈列到服务技巧，王涛把自己的经验毫无保留地传授给同事，“让百货商场里出现更多的‘王涛’”。

工作30多年，王涛感受最深的是一个字：变。零售业态在变，超市、专卖店、大型购物中心、网络直播带货，一波又一波的新零售热潮冲击着传统销售模式，如今的王府井百货大楼，除了烟酒柜台，其他商品柜台已经全部出租给商户。时代变迁，顾客的需求也随之而变，在压力和焦虑面前，要保持定力并不容易。

“不管销售形态如何变，初心不能变。”王涛说，张秉贵之所以暖了万人心，靠的是他胸膛里跳着一颗火热的心。

传承之火

销售形态在变，万变不离其宗

半人高的玻璃柜台、托盘、台秤……如今，这些陪伴了张秉贵大半辈子的销售工具逐渐淡出人们的视野，取而代之的是开架柜台、自动化记账系统、电子商务平台等。不久前，90后小伙儿范文宇还将手机直播间带进了王府井集团旗下的“百年老店”东安市场。

受新冠肺炎疫情影响，东安市场客流量骤减，即便打折促销，营业额也不乐观。身为东安市场营销部部长，范文宇心里着急。

“我们也开个手机直播间，带大家云逛街、云购物吧。”范文宇思前想后，向门店经理提出了直播带货的想法。3月19日下午4点，117年历史的东安市场办起了首场直播带货，范文宇担任主播，一个小时内直播间涌入6000多名观众，观众纷纷刷屏、点赞、关注、抢购。

首秀成功，范文宇充满了信心，仿佛看到了传统老字号的春天。然而直播办到第三场，就陷入了僵局。观众在直播间停留时间越来越短、与主播互动少，多数人只看不买，销售额不增反降。怎么办?范文宇决定自我充电，听网课学习如何做直播，看头部主播的节目总结带货经验。

“商品的价格、功能、质量是直播间观众最关心的问题。在线下柜台，销售员可以先和顾客寒暄一阵，再慢慢介绍商品，线上直播则需要快语速、快节奏，相比问候寒暄，主播更应该快速清晰地讲解商品。”范文宇说。在近5万字的《张秉贵柜台服务艺术》一书中，张秉贵也总结道，优秀的柜台销售员要多了解顾客需求，推荐顾客满意的商品。几十年过去了，销售模式发生了巨变。服务方式变了，但站在顾客角度想问题的工作方法没有变，专业、温暖的服务精神正在被年轻人传承、发扬。

4月30日，东安市场的直播间再次活跃起来。“裤子容易打褶吗?帽子的头围是多少?黑色短袖能看一下上身效果吗?”范文宇一边快速回答观众问题，一边热情洋溢地跟大家打招呼，“新来的朋友别忘点赞、加关注，享受直播间秒杀价。”介绍完商品，范文宇突然提高音量，对着镜头大喊：“3!2!1!上链接!” 货好不愁没人买。4月30号和5月1号两天，东安市场直播带货贡献了75万元的销售额，远远大于实体店这两天43万元的销售额。

直播是个体力活。每周二、周五下班后，范文宇潇洒地和同事挥手道再见，再一转身走向位于东安市场地下一层的直播间。接下来的4个小时内，范文宇说话就像炒豆子一样，响亮、干脆，渴了就偏过头，在屏幕外抿一口水，“不敢喝多，因为不能离场去厕所。”曾有人形容张秉贵一进柜台，就像战士进入阵地，即使是最普通的工作，也投入最大的工作热情和最认真的工作态度。直播间里，人们从范文宇的身上可以感受到张秉贵精神的传承。

“销售是个普通的职业，但它离百姓生活近，做好了就是在为人民服务。‘一团火’精神是张秉贵留给咱们这一行的标杆，不论销售形态怎么变，万变不离其宗。”范文宇说。(李昌禹 易舒冉)