涉旅矛盾纠纷调解的“九江温度” 发挥优势形成破局之法

人在旅途，法在身边。九江作为旅游城市，历史文化底蕴深厚，自然资源得天独厚，旅游人次一直居全省前列。然而，由于游客流动性大、驻留时间短、对旅游产品不了解等原因，矛盾纠纷偶有发生。为此，我市创造性开展涉旅矛盾纠纷仲裁，致力破解游客稳步增长与旅游投诉有序趋零之间的矛盾。

应时合势探索破局之路

近年来，随着人们生活水平不断提高，全民旅游时代的旅游市场日益升温，旅游市场供需问题随之显现。我市在做优服务的同时，紧贴时代发展需要，把防范化解涉旅矛盾作为提升旅游发展质量的重要一环，充分发挥仲裁优势，探索化解涉旅矛盾纠纷。

在旅游实践中，通过深入市场调研和典型案例分析，我市始终坚持一手抓市场环境监管不放松，夯实发展底线;一手抓服务水平优化不动摇，提升质量标准。市文化旅游部门主动与九江仲裁委对接，从2019年9月起，积极探索更加便捷高效的调解手段，充分发挥仲裁在多元化涉旅纠纷解决机制中的独特作用，由此全国首家地市级旅游与仲裁相互融合的“九江旅游仲裁中心”应运而生。

在调解仲裁过程中，旅游仲裁中心始终本着“先调后裁，能调则调，以调为主，调裁结合”原则，先行开展调解工作，在无法达成调解协议时，积极协调动员争议各方自愿进入仲裁程序;由仲裁庭组织专业仲裁调解员，依法依规、公平公正裁决，现场出具仲裁裁决书，送达涉事各方。同时，统一旅游企业经营合同，将旅游仲裁调处机制列入合同条款，广泛宣传旅游仲裁调处机制的规范性、公正性和灵活性。

发挥优势形成破局之法

旅游仲裁机制的建立，不仅契合旅游发展需要，更能体现一个城市的温度。近年来，我市在处理涉旅矛盾纠纷实践中，动之以情、晓之以理、解之以法，让游客真切感受到涉旅矛盾纠纷调解的“九江温度”。

动之以情，在角色转换上下功夫。在纠纷调解过程中，我市坚持“维护九江旅游形象，游客出行不受影响，游客与涉旅企业双方满意”原则，情感上更加倾向游客立场，给予更多人文关怀，营造宾至如归的氛围，努力提升游客的获得感和归属感。

晓之以理，在矛盾梳理上下功夫。矛盾纠纷的有效化解，最重要的一点是如何平衡涉事各方的利益诉求。我市在仲裁调解过程中，把切实理顺争议焦点、合理释放游客情绪作为重中之重，秉承“和为贵”的传统价值理念，以调解为方式、以调和为目的，注重自愿原则，促成涉事各方和解，真正做到案结事了。

解之以法，在寻找落点上下功夫。九江旅游仲裁中心自成立以来，通过多种方式提升仲裁调解员队伍的法律素养。同时，我市文旅部门加强与司法部门沟通对接，把调解经验丰富的专业人才吸纳进仲裁员队伍。目前，九江旅游仲裁中心仲裁调解员队伍扩充至73名，已受理投诉案件300余件，按照快速受理、快速处置、快速赔付的“三快”要求，均实现当天受理、当天结案，满意度达到100%。

稳住定势巩固破局之制

为持续纯净旅游市场，持续有效化解涉旅矛盾纠纷，我市还着力推进三个方面工作。

申请国家试点。我市成功入选全国旅游投诉调解与仲裁衔接试点地区，建立了“六个一”工作机制(一个领导小组，一个工作方案，一个调处平台，一支仲裁队伍，一笔工作经费，一套工作程序)，在巩固原有旅游仲裁工作基础上，拓宽受理范围，创新工作机制，强化宣传推广，全方位加强旅游投诉调解与仲裁衔接，着力打造优质和谐的九江旅游消费市场，全面提升九江旅游整体服务质量。

强化政策保障。2020年，我市率先制定出台了《九江市旅游消费侵权先行赔付办法(试行)》，建立旅游侵权先行赔付机制，设立诚信理赔专项资金;2021年，市委、市政府把解决游客堵点、痛点问题纳入党史学习教育“我为群众办实事”清单，组织开展“体验式”暗访调研，针对性地加强整改提升;开展诚信旅游宣传和示范店评选，积极构建九江旅游诚信体系建设。目前，正在推进旅游仲裁立法，争取早日制定出台地方法规。

拓展覆盖范围。九江旅游仲裁工作按照由点到面、逐步推开的模式，范围已由最初的庐山、庐山西海、武宁县3个旅游重点区域增加到15处，实现了县域全覆盖。根据《九江市旅游产业高质量发展三年行动计划》，未来将把旅游仲裁“网络”延伸至全市所有A级景区。

我市将继续全力推进旅游仲裁工作持续发展，不断做精市场做优服务，让所有来浔游客真切感受九江的温度。

关键词： 九江作为旅游城市 涉旅矛盾纠纷 九江温度 形成破局之法