旅行社业者：抓住机遇 抓好重点 抓出业绩

12月26日，国家卫生健康委员会官网公布了《关于对新型冠状病毒感染实施“乙类乙管”的总体方案》，进一步优化了中外人员往来管理。12月27日，国家移民管理局宣布自2023年1月8日起有序恢复受理审批中国公民因出国旅游、访友申请普通护照，恢复办理内地居民旅游、商务赴港签注。一系列利好政策将给出入境旅游市场带来哪些变化？业者对市场复苏有何预期，千头万绪从何处入手？近日，记者采访了多位旅行社业者，他们对未来市场提出的策略乐观而不失理性——

(相关资料图)

判断：明年3月后市场将逐步恢复

新政策的公布对旅行消费的影响迅速显现，多家旅行平台相关产品搜索量上涨明显。

携程数据显示，新政策发布半小时内，热门海外目的地搜索量同比上涨10倍。途牛旅游网出境游等相关搜索热度明显上涨。其中，日本、美国、泰国、韩国、马尔代夫等国家以及普吉岛、东京、芭堤雅、巴厘岛、纽约等地搜索热度靠前。

同程旅行平台数据显示，新政策发布后，国际机票瞬时搜索量增长850%；签证搜索量瞬时增长10倍。出境游搜索用户主要来自北京、上海、广州三地。

飞猪数据显示，新政策发布不到1小时，国际航班搜索量增长超8倍，其中入境航班搜索量更是达到疫情以来近3年峰值。

“平台搜索量上涨，说明需求仍在，但出入境市场恢复将经历几个阶段，形成大规模出游仍然需要时间，业者更要有耐心。”采访中，对于市场的恢复节奏，业者们给出了较为一致的判断，2023年3月之后，出入境市场将出现较为明显的变化，进入启动阶段。

“新政策是出入境旅游业务重启的基础，游客的出境游需求将得到释放，对国内旅游市场复苏也是利好。”广之旅总裁赵文志分析。

根据12月27日上午外交部官网发布的“关于中外人员往来暂行措施的通知”，根据国际疫情形势和各方面服务保障能力，中国公民出境旅游将本着“试点先行”原则进行恢复。业内人士预计，北上广等重点口岸城市有望成为第一批恢复出境游的试点城市，首批恢复的出境游业务将以团队游为主要形式。

在贵州旅游协会旅行社及门店分会会长、贵州省中国青年旅行社总经理朱曦看来，随着政策的逐步放开，出入境市场会沿着由近及远的路线恢复。“入境市场可能先有起色，周边国家及地区的客源市场会先动起来。出境市场恢复相对滞后，这主要取决于业者和消费者信心的恢复，以及出境目的地国家及地区的签证政策等。疫情以来，大部分旅行社处于亏损状态，活下来已是不易，立刻做大规模投入力有不逮。”朱曦说。

安徽环球文化旅游集团董事长徐华玉在接受记者采访时表示，政策调整是一个明显向好的信号，但是，业者面临的问题也很多，首先就是消费者信心的恢复，就眼下而言，病毒感染人数正处于高峰期，这是一个不确定因素。其次是境外目的地国家对待中国游客的态度，目前已经有国家表示要加强对中国游客的相关检查，这些都会影响到出境游市场的复苏。

“市场的恢复一定是一个循序渐进的过程。”新疆寰宇旅行社总经理彭世凡表示，首先，相关政策落地需要时间；其次，出入境大交通运力恢复也需要时间；最后，疫情3年来，很多家庭收入下降，出游意愿和出游能力的恢复同样需要时间。

“2023年春节，会有零星的出境游需求。近期，依然会以商务、留学、探亲等长期出入境需求为主。大规模的市场启动需要时间，从产品周期分析，产品研发到投入市场，最终转化成订单，都需要一步步来。”安徽中国青年旅行社产品公司总监赵春旺说。

“对于出入境市场复苏，我们的预判也是明年3月之后。国家层面已经对出入境政策做出调整，但是，一些城市，包括企业，对这一块的管控还是比较严的，估计在短期内有的企业对员工出行会有所限制，所以短期内出境旅游不会有大起色。”江苏康辉总经理张新忠说。

布局：循序渐进从单项业务入手

采访中，在谈到出入境市场的业务布局时，业者纷纷表示，护照换发、签证办理是一个很好的切入口，在盘活私域流量的同时，可以进一步了解消费者的出游需求。在出入境市场布局方面，多位业者表示，将谨慎布局，小步慢跑。

“疫情发生3年，出境游业务暂停了3年，很多游客的护照或者签证已经到期，我们会优先启动护照和签证业务，协助游客进行护照换发、签证办理等。”彭世凡说，“鉴于目前出境游运力尚未恢复，计划针对一些自由行游客推出不包含大交通的境外落地产品，在力所能及的范围内先动起来。”

“出入境市场恢复的第一阶段，旅行社能开展的业务就是护照换发、签证办理。”朱曦判断，这会是首先到来的业务高峰，对于旅行社来说，也是一次梳理客户资源的机会，激活存量客户、积累新客户，掌握游客需求，为未来的营销宣传打基础。

“恢复期别抢跑，关键是保存实力。”朱曦透露，该社在业务布局方面已经有了明确的计划。“首先要做的就是人员准备，召回各语种导游，重新组织培训；其次我们会对产品进行调整；最后将营销提上日程，与合作伙伴进一步对接需求。营销是一个长期过程，从地方政府、行业主管部门再到企业需要共同协作。”

“我们会及时关注境外目的地情况，主攻一些有优势的目的地，通过集团采购的方式，希望在一两条线路上取得突破。这是短期内比较容易见效的方式。全面铺开、面面俱到在恢复阶段不太容易，也有风险。”张新忠说。

“出入境市场的复苏一定是从业者的回归开始的。”彭世凡分析，疫情3年以来，很多业者离开了这个行业，也有很多业者将业务重点转向国内游市场。“在业务布局上，我们坚持两条腿走路，国内游、出境游两手抓。首要是对工作人员进行培训，帮助他们恢复信心；其次是资源及销售渠道的整合；最后是新老产品的交替、更换，疫情之后游客需求出现了很明显的变化，我们的产品也要根据需求进行调整。”

“作为企业，首先要在产品和服务方面做好充分准备。”徐华玉表示，尤其在产品方面，疫情后跟疫情前的产品有很大差异。疫情之后，团队旅游小团化趋势越来越明显，产品主题更加鲜明。在产品设计方面，一定要有一定的灵活性，可以随时调整，适应更多人群。

在春秋旅游副总经理周卫红看来，未来产品定制化将更加明显，因此，必须对已有产品进行细化，更精准地满足游客需求，深入了解相应客群需求，开发更多主题化的产品。春秋旅游将结合上海城市微旅行的实践经验，研发更多“城市行走”微旅游线路，让游客可以深入目的地城市的细节、深处，体验更多烟火气。

周卫红认为，旅行社首先要做的就是集结好专业、有创新能力的出境游队伍，包括产品经理、领队、目的地合作伙伴等，整理更新既有目的地资源，组织内部学习，对出境游相关的文件、规章制度再学习、再熟悉，制订有关目的地国家、城市的实地考察计划。

“待具体的出境游指导文件发布、试点城市明确后，我们会有针对性地进行调整。”途牛旅游相关负责人表示，当务之急是人才队伍建设、目的地资源对接等。“疫情以前，我们的出境游市场供应商、地接社资源都比较丰富，定制游也一直是我们的强项。因此，我们主要发力点将在当地资源采购、产品研发及落地服务上。同时，我们分析，介于跟团游、自由行之间的产品可能是后续市场需求的重点，这类产品我们也会加大投入力度。”

重点：人才、资金和业界信心

采访中，保证现金流、别抢跑是业者提及最多的。“市场逐步恢复过程中，我们还有很多关要闯，业者一定要相互协作，共同呵护经营这来之不易的春意。”有业者表示。

“市场逐步向好，这是一个大的趋势，但我们也要量力而行，综合考量去使用人力和财力。”赵春旺分析，目前，整个旅行社行业都很虚弱，市场仍然处于观望期，一定要保证先活下来，谨慎乐观稳妥地逐步推进各项业务。

“业务布局需要有一定的资金储备，单打独斗风险太大。”朱曦建议，现阶段，业者一定要抱团取暖，在共同推动业务复苏的同时降低经营风险。“首先协同一些有意愿的旅行社，大家共同投入，开展人才培训、资源投入等。疫情之前，业者多喜欢抢占独家资源，但显然这种方式并不适合现阶段。恢复期大家不要孤注一掷，承担过多的风险，建议大家采取业务协同的方式，分担风险，共同获取优势资源，提供品质化的服务。另外，现阶段可以多考虑一下入境游市场，更可能找到新的业务点。”

彭世凡说：“业者要盘算好自己还有多少资金，降低盈利预期，做好1—2年的现金流储备，活下去仍然是接下来一段时间旅行社的重要任务，保存实力，才能等来春暖花开。另外，出入境市场重启，也是旅行社扭转口碑的机会，我们要考虑如何避免恶性竞争，避免劣币驱逐良币现象出现，共同打造行业品质和好口碑。”

“目前，公司还有100多名员工，较之疫情前减少了2/3以上，几乎每个岗位员工数量都不足。”徐华玉认为，现有在岗的员工如何跟上疫情后市场的新变化、新需求，是亟须解决的问题。其次是供应链，原有的一些供应链已经断裂，需要重新搭建。

“出入境旅游市场暂停后，我们把大部分人力放到了国内游市场，3年中也流失了不少人才，如何招到合适的人员、组建队伍、重新熟悉市场，是很多旅行社面临的难题。”赵春旺表示，人才流失是现实存在且不可逆的，企业急需做的就是从现有力量中分出一部分人员投入到出入境市场中，梳理资源、开发线路。

“员工回归后，还要解决一个重要问题，就是心态调整和恢复信心。疫情3年，大家都很疲惫，如何调动他们的积极性，是很多旅行社管理者需要解决的难题。”有业者表示。

采访中，有业者建议希望相关部门考虑扩大旅行社责任险的保险范围，将因疫情原因导致游客在旅行途中患病等考虑进去。疫情对于游客身体的影响是客观存在的，旅途中游客被传染或者染病，甚至出现整团被传染的情况，是旅行社可能要面对的风险，是否可以考虑将此类情况纳入旅行社责任险范畴？

赵文志表示，接下来广之旅将重点关注出境游重启后的风险应对，提前分析出境目的地国家和地区的疫情防控形势、相关政策措施，制定并细化出入境游突发事件处置应急预案，以保证游客安全为前提开展团队旅游业务，把包括防疫要求在内的各项规章制度做细做实，实现出境游业务有序恢复。

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抓住机遇 抓好重点 抓出业绩

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