陇上酒店尽心服务 暑期游客乐享旅途

兰州皇冠假日酒店特色餐厅常常客满 酒店 供图

(资料图片)

“最近客房都订满了，登记都忙不过来了！”暑期接近尾声，但是在甘肃省各地的星级酒店里，一批又一批来办理入住的宾客仍然显示着这个假期西北游的火热。会议团队多、外地游客多、就餐人数多、客房入住率高成了现阶段酒店员工最常说的几个关键词。虽是忙碌，但众酒店严控服务质量，创新提供产品，努力为客人营造安心住宿环境。

市场火热服务不打折

进入暑期，甘肃成为外来游客消夏避暑胜地。其中，兰州7月接待游客1268.1万人次，比上年同期增长431.92％，比2019年同期增长31％。上千万游客的涌入，让兰州众酒店入住率快速提高。

“今年，在省、市一系列强有力的宣传推介下，甘肃旅游旺季较往年来得更早一些，我们酒店的入住率从5月开始持续攀升，到暑期时400多张床位，几乎每天都是客满的。”兰州皇冠假日酒店传媒部负责人郭雯说。

甘肃省农垦宾馆五一假期首次取得连续5天满房纪录，自7月2日至今连续“满房”，创下自1988年开业以来的历史新高。“连续‘满房’期间，宾馆日均住客流量接近520人次，较2022年同期翻了一番，超过2019年水平。宾馆通过优化经营策略、加大市场拓展、动态管理房价、深耕潜在市场等具体措施，经营管理效益大幅增长。”甘肃农垦宾馆有关负责人说。“最近一直满房，为了能够保证宾客及时入住，酒店工作人员凌晨5点多就上班了，一忙就是一天。”甘肃农垦宾馆客房部负责人说。

面对如此火爆的景象，接待服务跟不上可不行。为力保宾客体验感和满意度，甘肃省各级行政执法部门强化执法检查，监督各个酒店做好餐饮、住宿和旅游服务。检查中，他们将酒店的服务质量、设施设备安全、客房布草卫生及食品卫生安全等环节作为重点。如甘肃省阿克塞哈萨克族自治县市场监督管理局组织执法人员，对辖区宾馆酒店等场所经营使用的洗发水、沐浴露、洗手液、牙膏等用品进行执法检查，从小处、细处着眼，给入住的游客提供一个安全放心的住宿环境。

各地酒店从提升服务品质入手，在各个环节上做好服务品质把控，力求在旅游旺季也能做到住宿质量有保障、服务质量不打折。

“品质服务一直是我们酒店立身的根本。”郭雯举例介绍了兰州皇冠假日酒店在服务方面的举措。“很多游客对酒店的床品布草有着很高的要求，我们酒店在每一件床被用品里缝制了一个芯片，入住客人只要扫描床被上印制的二维码，就可以看到这件布草单品盥洗的流程工序和时间等信息，这样他们就会用得安心。”

“今年暑期的旅游热潮，给酒店服务提出了更高的要求，带来了更大的压力。”敦煌云博国际酒店总经理张海瑛说，“酒店服务人员满负荷运转，虽然酒店在疫情期间也承受过经营的困顿，但一直不曾裁员。因为有多年经验的老员工在，才能保持高水准的服务水平。同时，我们每两个月还会开展一次服务技能培训。”

面对旅游旺季造成酒店一线服务人员短缺的情况，甘肃农垦宾馆领导班子成员以身作则，既当管理员、又当服务员，以一线普通工作人员的身份，每月到客房和营销部门工作2天，与员工同操作、同服务，有效解决人手不足等问题。

特色服务赢客人好评

“兰州黄河岸边夜色真的好美，灯火琉璃，满是人间烟火。”这是一名网友入住兰州皇冠假日酒店后在社交平台分享的点评，配图是在该酒店29楼的空中花园上拍摄的黄河夜景，画面非常好看，收到了很多网友的点赞。

“我们酒店位于兰州市城关区北滨河东路，北依风景秀丽的国家森林公园，南临九曲蜿蜒的黄河之滨，比邻甘肃大剧院、甘肃国际会展中心、马拉松主题公园。酒店的空中花园给游客提供了一处俯瞰兰州夜色的打卡点。”郭雯说，节假日里，酒店还会在空中花园举办特色主题活动，融合文化品鉴、美食享受、音乐秀等元素，让入住的客人在这里体验不一样的兰州夜生活。

“以前酒店早餐多为自助餐，今年我们进行了调整，早餐增加了现做的各类面食，尤其是厨师会在餐厅现场制作敦煌特色臊子面，让客人在进餐的同时还能欣赏到地域美食烹饪制作的全过程，了解当地的饮食文化。”张海瑛说。

“我们酒店还推出自助小火锅，很多食材是甘肃本地的特产。小火锅的推出不仅受到住店客人的喜爱，还吸引了周边市民前来品尝，拓宽了酒店的餐饮营收路径。”郭雯说，酒店还联动周边景区开展夜游黄河、户外烧烤等特色活动，礼宾部会给前来问询的游客详细介绍当地特色游玩项目和路线，酒店的接待大厅还设置了文创产品展示售卖的窗口，黄河石系列文创产品是主推产品。

甘肃农垦宾馆也通过“微动作”“精举措”拓新提质，高考中考期间为考生精心准备了“静音房”和营养套餐，入夏以来设置服务岗讲解兰州出游“打卡点”，并免费提供行李寄存、避雨避暑、大厅小憩、免费饮水等服务，得到宾客们“点赞”。

布局未来力争创佳绩

面对即将到来的中秋国庆双节市场，甘肃酒店业者预计，热度将持续升温。为此，省内各酒店宾馆抢抓机遇、借势复苏、乘势发展。

“今年市场表现已经超过了我们的预期，现在暑期旅游已接近尾声，我们在复盘7、8两月经营情况的同时，针对过往出现的问题提出整改措施和解决方案。同时我们也开始着手双节假期市场的营销工作，力争再创佳绩。”张海瑛说，今年明显感觉散客、自驾游客人增长较为迅速，还有以家庭为单位的小团体游客需求涨幅明显。接下来，宾馆将设计开发相关产品，持续在OTA平台发力，畅通在线咨询答疑和预订通道，更好地服务住客。

“针对即将到来的中秋国庆假期，我们酒店持续提升服务水平，把绿色客房、绿色餐饮、垃圾分类、绿色管理纳入管理的全过程，为客人提供品质享受。”郭雯介绍，酒店正在积极对接兰州亚欧国际观光塔，丰富包价产品种类，让入住酒店的客人可以更实惠地打卡游玩兰州文娱项目。此外，酒店还针对亲子家庭和小团队入住客人，准备了各具特色的皇冠主题亲子房、家庭联通套房等，供客人选择。

“今年中秋国庆假期双节相遇，我们非常重视住客在节庆期间的体验，准备在酒店户外花园、空中花园组织开展赏月等国风主题活动，邀宾客共赏黄河明月，共度中秋佳节，共庆新中国华诞。”郭雯说。

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