浙江省消保委发布汽车投诉调查 需要进一步提升服务意识

11日，浙江省消保委发布《浙江省汽车消费投诉调查情况分析报告》(以下简称《报告》)。根据浙江省汽车消费投诉以及汽车4S店调查情况，浙江省消保委整理出当前汽车消费领域八大服务乱象。令人意外的是，宝马、奥迪、奔驰三大高端品牌占据了被投诉榜的前三。

浙江汽车消费投诉情况分析

浙江省消保委介绍，为加强对浙江省汽车消费领域的监督，浙江省消保委统计了2019-2020年浙江省汽车消费投诉情况，共涉及近百家汽车品牌，同时，在2021年春节前后开展浙江省内汽车4S店服务质量暗访调查以及线上问卷调查，形成了该份《报告》。

根据浙江省消保委受理投诉情况统计，2019-2020年，浙江省消保委系统共受理汽车消费投诉5381件。其中，传统汽车投诉4962件，占比92.2%，投诉调解成功率83.9%;新能源汽车投诉419件，占比7.8%，投诉调解成功率71.8%。

根据汽车品牌分类，投诉排名前十的品牌依次为宝马、奥迪、奔驰、一汽大众、上汽大众、吉利、别克、北京现代、荣威、福特。

在投诉量排名前三十的汽车品牌中，投诉解决率高、排名前五位的品牌为长安马自达(98%)、长安(97%)、一汽丰田(95%)、广汽本田(91%)、别克(91%);投诉解决率低、排名后五位的品牌为众泰(52%)、比亚迪(70%)、上汽大众(71%)、东风(75%)、一汽大众(77%)。

在所有投诉问题中，涉及汽车质量类问题投诉共2263件，占比40.3%;汽车服务类问题投诉3351件，占比59.7%。

《报告》显示，传统汽车质量问题投诉中，排名前五的依次为车身附件及电器、发动机、车身、变速器和轮胎;新能源汽车质量问题投诉中，排名前五的依次为电机电池、车身、车身附件及电器、异响和发动机。

部分消费者反映，当前部分中低端新能源汽车质量不及预期，电池技术不成熟，车辆故障频发，存在一定安全隐患。

浙江省消保委相关负责人介绍，中国目前关于新能源汽车的立法相对滞后，《家用汽车三包规定》对于电池、电机及其主要零件发生质量问题能否退换车等问题还没有明确规范，一定程度上加大了投诉调处的难度。

汽车消费领域存在八大服务乱象

《报告》显示，在所有汽车服务类投诉问题中，排名前五的依次为定金及押金类投诉、维修服务投诉、合同及约定类投诉、金融贷投诉和强制捆绑消费类投诉。

根据浙江省汽车消费投诉以及汽车4S店调查情况，浙江省消保委整理出当前汽车消费领域存在的八大服务乱象，包括强制捆绑消费，剥夺消费者选择权;金融贷服务不规范，收费乱象投诉集中;无保养不包修，三包责任履行不到位;车辆价外加价，临时提高车价;定金纠纷多发，交定容易退定难;维修乱象丛生，售后权益难保障;售前虚假宣传，合同约定不履行;二手车问题集中，私人账户交易维权难。

据介绍，在本次暗访的4S店中，有19家4S店存在捆绑或强制消费情况，占比50%，捆绑销售内容主要涉及装潢、按揭、保险、保养。部分4S店虽没有强制要求购买装潢、按揭等，但明确表示若不购买则会在裸车价或其它方面涨价。

同时，根据线上调查结果显示，有54%的消费者在4S店遇到过强制消费行为。

在本次暗访的4S店中，有23家4S店存在收取金融服务费的现象，占比60.5%，服务费用在3000元-19050元(人民币，下同)不等，也有4S店根据贷款金额点数收取费用。另有11家4S店分期与一次性付款车价存在差别，各品牌价格差在1000元-7000元不等。

同时根据线上调查结果显示，消费者对汽车4S店售后服务的总体满意度为80.6%。其中吐槽最多的是维修收费不合理，有60.4%的消费者表示在汽车4S店维修车辆时遇到过不合理收费现象。另有44.6%的消费者表示遇到过故意夸大或隐瞒汽车故障隐患问题;38.8%的消费者表示发生过提供零件以次充好、以旧充新;47.5%的消费者表示遇到过维修不到位、同一故障多次维修仍无法查明原因的情况。

此外，有34.5%的消费者表示4S店服务态度有待提高，30.9%的消费者表示自己反映的问题没有得到4S店及时回复和处理，40.3%的消费者表示4S店没有提供全面完善的验车流程。

浙江省消保委相关负责人表示，这表明当前汽车4S店的服务质量与消费者期待之间还存在一定差距，需要进一步提升服务意识，提高服务水平。(记者 胡亦心)