北京朝阳东风地区：大数据“帮忙” 供暖问题速解决

“东风地区石佛营东里126号院日月华东小区3号楼高层暖气不热。”前几天的一个午夜，“12345”朝阳分中心接到一起供热问题工单。第二天一大早，供热单位维修人员就来到小区进行检查，很快发现了问题。经快速处理后，高层住户的屋子暖和了。

问题能够快速解决，得益于朝阳区城管指挥中心对居民诉求大数据的挖掘和利用。目前，朝阳区有供暖小区1600个左右，市属和区属供热单位300多家。供暖前，朝阳区城管指挥中心将市属和区属供热单位和小区进行梳理，导入大数据平台，将小区与供热单位进行了一一对应，只要出现供暖方面的诉求，系统就会对工单进行分析，关联供热企业，迅速锁定责任单位。

“街乡的相关工作人员也能在系统中看到匹配信息，这样一来，就减少了寻找责任单位的时间，促使问题第一时间解决。”朝阳区城管指挥中心工作人员介绍。

日月华东小区的工单到达“12345”朝阳分中心后，大数据平台马上识别出责任单位为北京东星苑物业公司，并在工单中进行标记。第二天还没到上班时间，东风地区相关工作人员就联系了企业，随后，维修人员上门进行检查，发现因为气堵导致了暖气不热，放了气后，暖气很快热了起来。

朝阳区城管指挥中心还在“掌上接诉即办”应用上增加了“供暖保障”模块，在这一模块内，所有供热相关诉求的工单信息以及受理单位、供热企业名单等信息全部都能看得到，为相关部门及时调度、迅速解决问题提供有力支撑。

与此同时，为提高“接诉即办”处置效率，从11月7日起，朝阳区城管指挥中心还对每日供暖诉求进行分析，形成供暖日报，将同一小区有5个以上诉求的列为群体性诉求，督促属地解决，并将日报同步给供热主管部门，形成解决合力。

比“接诉即办”更重要的是跑在问题前面，未诉先办。在今年供暖季到来之前，朝阳区城管指挥中心就提前对上一供暖季的诉求数据进行了归纳分析，找出投诉集中、设备老化故障频发的小区，精准施策。上个供暖季中，八里庄街道晨曦园2号楼频繁遭到投诉。区城管指挥中心通过分析去年的供热投诉工单发现，责任主体不清晰、锅炉排放不符合环保要求是居民投诉的主要问题。找到“病症”，八里庄街道办事处协调相关部门和单位，在供暖前完成了小区供暖改造，接入市政热网，解决了困扰居民的供暖难题。对大数据的挖掘利用提高了诉求的办理效率，也得到了居民的肯定。“打过电话后，维修人员很快就上门了，效率很高。”“维修师傅加班加点给我们修暖气，服务认真热情。”居民对供热诉求的解决表示满意。

文/北青-北京头条记者 李泽伟

编辑/张鹏