“闻风而动、接诉即办” 北京市政务大厅设反映“办不成事”窗口

提前30分钟开放休息等候区迎候服务对象；窗口人员应精神饱满，做到来有迎声、问有答声、走有送声；设立反映“办不成事”窗口对反映问题“闻风而动、接诉即办”……由市政务服务局编制的《政务服务中心现场运行和管理规范》近日在市、区、乡镇（街道）等各级各类政务服务场所正式实施。

落实首问负责制度

《规范》共分为6章37条，着眼于用政务服务“小小窗口”为企业群众提供暖、快、优的“满满服务”，对政务服务中心的功能布局、运行管理、人员管理和监督评价等进行了明确。

作为直接面向企业群众服务的平台，政务服务中心应协调推动服务承诺、首问负责、一次性告知、暖心服务、亮明身份、帮办服务、政务服务效率促进等制度落实。应提前30分钟开放休息等候区迎候服务对象，提供饮用水；应开设延时服务窗口提供延时服务，包括但不限于：法定工作日早晚错峰期间提供预约事项的办理服务；法定工作日午休期间提供全部事项的办理服务；周六(法定节假日除外)应提供不少于4小时的预约事项的办理服务；具备条件的，周日可提供预约事项的办理服务。

规范使用尊称敬语

《规范》还首次对窗口人员的仪容仪表、行为举止、服务用语、培训体系、职业健康进行了统一规定，鼓励各级政务服务管理机构组建一支职业修养良好、综合素质较高、业务知识全面、服务能力突出的窗口人员队伍。鼓励通过政府购买服务等方式，原则上按照每个窗口1.2的人员比例，配足配强综合窗口人员。

在实际服务中，窗口人员应精神饱满，做到来有迎声、问有答声、走有送声，全程面带微笑，亲切自然；禁止工作时间网购、炒股、打游戏、浏览视频、网上聊天、拨打私人电话等。服务过程中，应使用“先生、女士”等尊称和“请、您好、谢谢、对不起、再见”等敬语；禁止使用“我不知道，你去问×××”“我不是说过了吗?”“有牌子，自己看清楚了再来”等不文明用语。

建立表扬台曝光台

此外，《规范》中提到政务服务中心应对政务服务全过程进行监督，建立“表扬台”“曝光台”反馈监督情况。应建立政务服务体验员队伍，安排政务服务体验员或邀请第三方机构体验监督线上线下政务服务事项办理和服务等情况。对年度办件量较大的高频事项进行全面体验，对事项调整、流程优化、问题突出、投诉集中等情况进行即时体验，对重大改革决策部署实施进行跟踪体验，对服务对象办事中反映突出的问题和矛盾进行定向体验。

各级政务大厅还应设立反映“办不成事”窗口，对反映问题“闻风而动、接诉即办”，办理流程包括发现问题、分析原因、派发工单、限期解决、结果核查、监督检查等，建立“办不成事”问题台账，对投诉、建议、咨询、表扬类内容分类登记。

据悉，下一步，市政务服务局还将按照国家要求，研究制定满足本市政务服务发展需要、具有本市政务服务特色的地方标准，组织编制“政务服务中心服务与管理规范”“政务服务事项规范”，普及和深化政务服务标准化理念，不断提升利企便民的政务服务能力。