21个语种保障冬奥会 中外记者零距离体验12345“接诉即办”

“学习强国”北京2月13日电 一串电话号码，一份北京市民的暖心陪伴。2月12日下午，由2022北京新闻中心主办的城市形象特色采访活动走进北京市市民热线服务中心（北京12345市民服务热线），来自国内外18家媒体的33名中外记者零距离体验12345“接诉即办”。

一声问候 一句承诺

“新年好，请问您需要什么帮助？”走进话务受理大厅，悦耳的声音此起彼伏。数百名话务员正在忙碌地接听市民来电、回复网民咨询诉求、回访市民。记者在话务大厅也拿起了随听耳机，话务员正亲切地为来电市民讲解外地返京乘车时的防疫要求，解答过程详细、清晰、亲切，市民的问题得到了很好解决。

现场工作人员向记者介绍，每一个电话打进来后，都会经过接诉流程、派件流程、办件流程、回访考评流程。不仅可以第一时间为市民找到解决问题的路径，并且还可以为各级领导和部门的决策提供信息参考和靶向依据，发现问题并不断改进。

“民有所呼 我有所应”，只要拨打这个电话，市民的操心事、烦心事、揪心事都会得到快速响应，合理诉求都会得到有效处理。当记者问到为什么这条热线可以如此强大？北京12345市民热线服务中心副主任冯颖义说道：“不是这个热线有多厉害，而是热线背后‘接诉即办’的机制是顺畅的。我们接到电话诉求后，管辖权属清晰的可以直接派单到市民所在街乡镇，确定职责部门，第一时间给予相应处理和及时反馈。通过深度的数据挖掘，还可以让各部门找到工作的薄弱环节，就广大市民关心的问题共同开展治理，这才是12345背后强大的能量所在。”

据介绍，北京市12345热线起源于1987年的“市长电话”，历经数次调整升级、5次更名，已走过34年历史。从最初的一部固定电话、三名接话员，发展到如今拥有650个座席、1400多名员工的城市治理“中枢线”，建成“一号响应”的“城市服务总客服”，能够提供电话、互联网、政务新媒体等多渠道综合服务，满足不同群体表达意愿的需要。

21种外语座席 多语言保障冬奥会

2022年1月23日起，12345热线外语服务就进入了冬奥服务状态，语种扩大到21个，新增了捷克、芬兰、哈萨克、荷兰、罗马尼亚等语言，实现了冬奥赛会及城市运行的多语言保障。

早在2008年北京夏季奥运会时，为满足国外宾客对奥运信息与城市信息多语言的需求，12345热线就开通了外语座席，为服务外籍运动员、来京观赛旅游者解决住宿、出行等问题发挥了重要作用。2010年起，热线与北京外国语大学多语言服务中心建立工作对接与合作，服务语种不断增多。

12345服务热线国际化的趋势，除了为冬奥会等国际赛事提供语言服务保障外，也给在北京生活的外国人带来了极大便利，越来越国际化的北京也将吸引更多人来此定居和工作。

据了解，自2019年起，北京建立了以12345热线及其网络平台为主渠道的“接诉即办”机制，面向广大市民、企业和在京外籍人士提供“7×24小时”不下班服务。三年来，12345热线共受理群众反映3286万件，直接解答1919万件，派单办理1367万件，解决率从53%提升到86%，满意率从65%增长到90%。真正做到了“接诉即办”，服务北京市民“急难愁盼”。（

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