环球速读：今年以来北京市受理3960万件民意诉求

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北京市十五届人大常委会第四十三次会议听取北京市人民代表大会常务委员会执法检查组关于检查《北京市接诉即办工作条例》实施情况的报告。报告指出，诉求办理成效明显，《条例》实施一年来，共受理4427万件民意诉求，其中今年以来受理3960万件，是去年全年总量（1485.8万件）的2.7倍。针对存在的热线电话难打通，接诉能力跟不上诉求量的快速增长等问题，报告建议提高接诉能力，扩展受理容量等。

据介绍，《北京市接诉即办工作条例》出台后，目前，配套制度体系基本形成。针对分类处理、精准派单、主动治理、科学考评等关键环节出台配套文件35项，细化派单目录2395项，制定接诉即办公开工作试行办法，印发深入推进治理类街乡镇整治提升工作实施方案，修订完善考评办法。

诉求办理成效如何？数据显示：《条例》实施一年来，共受理4427万件民意诉求，其中今年以来受理3960万件，是去年全年总量（1485.8万件）的2.7倍。针对今年“每月一题”的17项专题，完善政策工具箱，出台83项政策，加大资金投入，完成303项重点任务，推动解决了一批民生痛点。16区结合辖区实际，对322个重点问题进行专项治理，办成了近700项实事，房产证办理、预付式消费退费、老楼加装电梯等取得明显进展。

报告也实事求是地指出了接诉即办工作存在的主要问题，其中包括12345热线接诉能力需要提升。热线电话难打通，接诉能力跟不上诉求量的快速增长，特别是今年上半年涉疫诉求量激增，进一步加大了热线的接诉压力。市民反映，热线电话往往需要反复拨打，第三方社会调查显示，12345热线“一次接通率”仅占四成。报告还提到，诉求派单还不精准，有时过度依赖关键词快速派单，不能准确把握群众诉求内容等。

针对前述问题，报告提出了相应建议。首先是提升12345热线的服务能力。提高接诉能力，加快完善热线接诉支持系统，发挥人工智能、语音引导等技术手段作用，扩展受理容量。报告还提到，应提高派单精准度，加大主动治理的工作力度。

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