【当前独家】京港地铁客户服务值班主管安旭：客服十年 成为乘客出行“小助手”

(资料图片仅供参考)

“王女士您好，我是京港地铁客服工作人员2002号。”每天上班后，安旭第一件事就是迅速查看各类服务工单，对乘客的咨询、诉求及时进行电话联系与沟通。

“以客为先”是京港地铁的关键词。如何做好服务，紧密地铁和乘客的关系，客服团队起着重要的桥梁作用。随着北京市轨道交通路网的不断发展，乘客搭乘地铁出行越来越便捷，乘客的出行需求也在不断变化,客服团队的工作也由起初单一的通过热线电话接听，逐渐转变为多渠道、多形式，为乘客提供服务。“在收到乘客咨询、诉求、建议及表扬时，我们需要站在乘客角度，想乘客之所想，急乘客之所急，乘客的诉求，需要我们逐条去核实、反馈。如果遇到需要改进的，我们会找到相关业务部室，以乘客的角度与部室沟通，一同讨论、分析及研究改善方案。”安旭笑着说。

安旭说：“过去，乘客在地铁出行时，咨询的问题多为失物找寻、地铁乘车时长、首末班车时间等，除此以外，现在，乘客对于车厢温度、车站便民设备设施、站内指示标识等服务类信息的咨询逐渐变多。为了更好地服务乘客，我们不能只是‘纸上谈兵’，要经常从‘后台’走到‘一线’车站，如在新线开通前，我和我的同事都会到新站实地踏勘，熟悉各车站结构、站内设备设施的布局等；在平时工作中，我们也会经常走入车站，不断更新、积累自身的知识储备，将信息整理，编写成‘乘客语言’，以便在服务时，为乘客提供更通俗、更准确的信息，做好乘客出行服务的‘小帮手’。”

在十多年的工作中，安旭也有不被乘客理解的时候，但她觉得每一个不理解的背后，都是一个未被满足的需求。一次她接到一个年轻女孩的电话，电话中女孩的语气十分焦急，她告诉安旭，自己下车时将包遗忘在列车上，今天本来要去考试的，准考证和身份证等重要物品都在包内，女孩越说越着急，甚至哭了出来。安旭温柔地安抚乘客的情绪，并迅速找到解决办法，与乘客沟通，收集重要信息，“请您告知我们，在哪站下车，列车开往哪个方向，您在哪个车门，车门编号是多少，大概下车多长时间？”得到这些信息后，安旭告知乘客，在书包找到后，一定第一时间联系她。挂断电话后，安旭熟练地开始操作，联系控制中心确定乘客反馈的列车位置，联系沿途车站安排站务人员上车寻找……经过一系列操作，女孩的书包被及时找回，成功解决了乘客的燃眉之急。

对安旭来说，她既是乘客出行的“小助手”，也需要经常“变成”乘客，把乘客的声音传递给公司，和乘客一起，体验地铁服务越来越好。 

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