环球实时：主动化解社会矛盾 “老山诉速办”解民忧

“您的诉求、意见和建议，都可以在这里留言，我们将在当天回复，回复内容将会通过微信中的‘服务通知’发送给您。”走进石景山区老山小区的商店、餐馆、药店，居民遇到和商家有关的消费问题，不用打12345热线，只要扫描店内张贴的“老山诉速办”二维码，动动指尖就能直接向石景山区市场监管局老山街道所（以下简称老山所）进行投诉，市场监管人员承诺当天受理。“老山诉速办”的推出，让容易引发矛盾的市民诉求第一时间在社区内部化解，成为今年石景山区市场监管局在基层治理改革中主动化解社会矛盾的一项有益探索。

“老山诉速办”接诊药价贵

(资料图片)

老山地区常住居民达4万余人，社区七成居民是首钢的老职工或家属，60岁以上老人接近四成。老旧小区的治理事关民生和群众获得感。北京青年报记者在采访中发现，近年来驻扎在小区内的老山所在接诉即办上持续发力，2022年5月他们自主研发推出的“老山诉速办”平台更是在未诉先办领域迈出了一大步。

老年人对商品价格比较敏感，药品价格尤甚。今年7月，老山小区里唯一一家开了十几年的北京诚安堂老山药房遭到了投诉。“老山诉速办”未诉先办平台通过居民扫描二维码和电话渠道先后接到了3起居民投诉，反映这家药房销售的药品价格偏高，希望相关部门给予处理。

“我们接到投诉后立刻展开调查，结果发现药店销售的药品并未违反价格规定，涨幅在合法的区间内，不违法。我和投诉人进行了沟通，他们了解情况后也表示了理解。”老山所受理投诉的市场监管干部吴瑶对记者说。投诉核查后没有问题，投诉人也表示认可，事情在程序上看似已经解决。

“过了一段时间，我去药店，突然发现常买的一些药品降价了，比如开颜牌创可贴，原价22元，现在卖17元，而且我听一些邻居说，部分老人的常用药也降了。”老山社区居民韩阿姨觉得有点儿意外。北青报记者了解到，这一次诚安堂老山药房药品降价的背后是市场监管部门履职方向由价格监管转向价格指导和服务的转变，目的只有一个——真正解决百姓身边的愁心事。

用心用情促成药品降价

吴瑶告诉北青报记者，3起投诉处理完毕后，老山所确实进行了履职但并没有解决百姓反映药价偏高的实际问题。是不是可以把工作再做得实一点，让药品的价格既合法又合理呢？老山所孙锡晓所长约谈了药店负责人李经理，约谈中详细了解药店定价规则和采购药品的主要渠道，指导药店找到药价升高的问题点，李经理也详述了疫情以来药店面临的经营困难等种种问题。同时也表示，面对监管部门提出的价格问题他们可以马上着手开展市场调查。

“药店是小区里的老商户，平时很重视和邻里的关系，我们也希望留住顾客。”药店负责人李经理对记者说。经过前期对网络及周边药品经营网点市场调查，同时考虑到老山地区居民年龄偏大的特点，药店首先对老年群体长期服用的心血管类药物及普通常用药感冒药进行调价。近日，北青报记者在诚安堂老山药房的药品货架上看到：欣然的售价为15.5元，原价为17元；阿托伐他汀钙，原价25.8元，现价19.8元；二甲双胍片，原价27.8元，现价26.5元；N95口罩原价24.5元，现价21.5元。经测算，心血管类药物及普通常用药感冒药两类药物平均降价幅度达10%，有些常用药物的降价幅度达到25%，大大减轻了附近居民的常用药负担。近日，药店还计划对店内一类医疗器械产品开展市场调查，李经理表示，他们争取在2022年底前对全部药品完成价格调整。药店调整药价期间，老山所的执法人员一直跟踪指导，关注着药店药价的变化。

常用药的药价便宜了，居民的心踏实了，不少居民说：“没想到小小的一个二维码解决了居民的大问题，不用打12345也能把事情办了。”这一次老山所在依法查处各类价格违法行为“规定动作”外，将价格监管同“未诉先办”结合起来的新服务获得了小区居民的点赞。据悉，从今年5月“老山诉速办”未诉先办受理平台上线以来，一共接单29件，扫描达到75次。

接诉即办百分之百办结

把人民群众的期盼和需要作为日常工作的重中之重，在为民排忧解难中践行每一名市场监管工作者的初心使命。北青报记者了解到，2022年以来，石景山区市场监管局接诉即办共承办工单9311件，办结9311件，办结率达到100%。

在接诉即办工作中，石景山区市场监管局强化主动治理，持续推进未诉先办。在多个领域进行探索，如：老山所推出的“老山诉速办”未诉先办平台，精准对接每一项具体投诉，以实时投诉需求来提高受理工作效率，成为方便受理社区居民消费纠纷的新抓手；该局苹果园街道所紧紧围绕“食品安全”和“教育培训”两条主线推进“全要素执法”，使2021年平均每月接办12345单量较上年同期下降45%。其中，投诉举报量排名第一的单位，降量超过80%。

文/本报记者 王薇

摄影/陈超

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