焦点观察：北京市千余政务窗口人员受训提升服务

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“不清楚”“急什么，没看我正忙着吗”“我不是说过了吗”“快点，我下班了”……这些都是政务服务综合窗口办事员的禁忌用语。近日，智慧政服职业技能培训学校开展《政务服务综合窗口人员能力与服务规范》线上主题培训，以强化窗口工作人员的服务意识、行为规范及服务能力。

此前，《政务服务综合窗口人员能力与服务规范》对外发布，这是北京市首个政务服务综合窗口人员地方标准。规范细化了服务的每个环节，从岗位工作内容到能力要求、服务要求，从流程到规范，从仪容仪表到禁忌用语，为政务服务综合窗口工作人员提供了全方位、多角度的工作依据与标准。

石景山区、海淀区、大兴区、房山区、门头沟区、昌平区、延庆区、经开区的综合大厅、专业大厅和部分镇街大厅，以及西城区、朝阳区、顺义区、通州区、平谷区等区部分大厅的千余名窗口人员参加了培训。

培训过程中，讲师针对规范的主要内容进行了详细介绍，分模块、分章节对综合窗口岗位工作内容、知识技能、能力素质、服务标准等要求进行了深度解读，并结合实际服务场景，对综合窗口人员仪容仪表、文明用语、服务禁忌等规范进行了演示讲解。通过培训，协助窗口人员深入了解并掌握地方标准，实现以“标准”优化服务水平，以“规范”提升服务效能。

按照规范，政务服务综合窗口人员在服务过程中，线下接递材料时，应轻拿轻放，双手接收或递送；完成服务时，应主动邀请服务对象做出服务评价并道别。规范不但明确了该怎么做、怎么说，还列出了服务过程中的禁忌行为和禁忌用语，供政务窗口人员引以为戒。

“作为综合窗口人员的服务指南，我们将把学习该规范作为近期的首要工作任务，以学促行，提高自身业务水平与破解难题的本领，提高办事效率与服务群众的能力，提升群众办事‘幸福感’，让群众按下‘满意键’。”参与线上培训的窗口人员说。

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