北京丰台在新发地创新“三哨联动”机制 巧解群众诉求

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千龙网讯（记者 刘美君）早上八点，走进北京新发地市场肉类交易大厅，猪肉交易摊位设置规范，产品码放整齐有序，销售人员身着统一红马甲，正忙碌着为顾客挑选、分割生鲜猪肉。89号摊位上的销售员滕明福在为顾客递上包装好的猪肉的同时，还递上一张“消费服务保障卡”，上面印有诉求联系电话，滕明福微笑着对顾客说：“如果有问题，找‘三哨’，保证给您解决，让您满意！”。

“三哨”机制，是丰台区市场监管局促进新发地市场规范提升、转型升级过程中的一项创新举措。所谓“三哨”是指通过在新发地市场的投诉举报办公室设置接诉即办的“前哨”，在19个交易大厅办公室设置诉求处理的“哨点”，在1632个固定摊位设置诉求接办的“哨岗”，“三哨联动”将市场经营过程中出现的投诉、矛盾和问题化解在前端。“三哨联动机制”不仅激活了市场商户的积极性，还帮助市场重新梳理投诉举报接办、处理的组织层级和流程，以“小事不出店（摊）、大事不出厅、难事不出场”为工作目标，将消费纠纷及时化解在市场范围内，从而减少12345投诉举报量，起到政府部门12345工作“前哨”的作用。

销售员滕明福就是“三哨”机制的受益者。他对北京青年报记者说：“市场实行‘三哨联动’机制后，市场对我们商户进行了统一的诉求纠纷处理技能培训，我现在遇到消费者诉求不再像以前那样发怵了，现在我既是一名销售者，又是市场诉求接办的‘哨岗’，自己摊位上的诉求我先积极解决，解决不了的，还有大厅的‘哨点’帮助解决，再解决不了的，还有市场的‘前哨’处理，保证最后一定让消费者满意。”他介绍，前两天，一位顾客投诉购买排骨后发现有异味，他积极处理，有自己处理不了的问题时，大厅的“哨点调解员”刘英辉积极帮助调解，最后心平气和地解决了问题，顾客也对他们的服务表示满意！

丰台区市场监督管理局相关负责人介绍，新发地市场蔬果等农产品日交易量3.5万吨，消费投诉集中在农产品零售环节，而“三哨”机制，恰恰畅通了零售环节消费者诉求反应渠道，提升诉求处理能力和效率。据介绍，新发地市场内的接诉即办“前哨-哨所-哨岗”，还对应了三个层级的“哨所指挥员、哨点调解员、哨兵服务员”，组建完整的诉求服务队伍，公示诉求处理流程。

据新发地猪肉交易大厅经理喇肖表示，自2023年3月以来，“三哨联动”机制已经运行半年多。经过丰台区市场监管局在市场诉求处理组织层级设置、机制流程建立、人员技能培训等方面的指导，目前，市场内商户都能按照“三哨”机制和流程规范解决消费纠纷，消费者对市场和商户的满意度明显提升，商户诚信经营的意识也有所提高。

据了解，3月底至今，新发地市场通过“三哨”共接办消费类诉求90余件，有效解决了不少日常投诉。“三哨联动机制”成为政府部门探索“接诉即办”工作前置服务的有效路径。

而随着在新发地市场试行接诉即办“前哨”工作取得初步成效，下一步，丰台区市场监督管理局将组织全区55家商品交易市场负责人进行现场观摩和经验交流，并进一步指导全区商品交易市场建立并依托市场接诉即办“前哨”，做好消费诉求“前沿”治理，提高解决效率，降低商品交易市场领域投诉举报数量，提升区域治理水平和治理效果，切实提升辖区居民满意度。

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