“智能客服”应拥有更多专业知识 监管部门有必要对此进行规范

你还记得上一次和人工客服沟通，是在什么时候吗?机票退改签、手机换套餐、银行问业务等等，现在但凡有事找客服，接待我们的多半都是智能客服。智能客服头顶“智能”光环，却屡屡被骂“听不懂人话”。用户体验差，企业却坚持要用。如何才能让用户与智能客服沟通时，不再“对牛弹琴”?

所谓“智能客服”，本质上不过是一种能够使用文字、图片、语音等与客户进行交流的人工智能信息系统。为了节省人工客服成本，且24小时在线缩短了响应时间，如今“智能客服”是越来越普及了。消费者想要直接跟人工客服交流，反而变得困难重重，得先跟“智能客服”纠缠半天，经过多次转接才能到达人工客服选项。

“智能客服”帮助商家节省成本的好处不言而喻。但对消费者来说，大多数“智能客服”服务体验实在不太好。一项调查显示，48款被调查的App当中，有47款都设置了“智能客服”，但有28%的“智能客服”无法准确识别用户问题。52.9%的消费者表示，“智能客服”经常答非所问。浪费了很长时间，得到的却是千篇一律的回答，还经常遭遇“智能客服”反客为主，被提问一个接一个，客户已疯，人工客服却“坐席全忙”。

“智能客服”不智能，似乎是个技术问题，实则是个成本问题。在深入了解客户需求基础上，对“智能客服”的知识库升级扩容，让“智能客服”拥有更多专业知识，变得越来越聪明，都是需要成本的。越是廉价的“智能客服”，越是一问就懵、答非所问。如果商家真的有心解决问题，让“智能客服”变得更聪明，在技术层面至少可以得到改善。

真正的问题是，所谓“智能客服”在某些商家那里，本身要的就只是一个及时响应的表象，用处全在装装样子，好像能够及时回应客户就行了。至于实际的回答效果，某些商家并不真正关心，成本越低越好。哪怕“智能客服”服务质量再差，也不会考虑增设人工客服岗位，甚至已经用“智能客服”完全取代了人工客服。

不智能的“智能客服”真正起到的效果是，通过一问就懵和答非所问逼疯了客户，让大部分的客户在知晓厉害后知难而退，不再有继续咨询和提问的勇气，自行败下阵来，进而成功阻挡绝大多数的客户咨询。像是一堵高墙，用不智能的“智能客服”，将大多数准备咨询的客户，挡在了服务之外。这样的“智能客服”，与其说是一种服务，不如说恰恰“为了不服务”。

“智能客服”的好与坏，体现了企业服务客户的态度。企图以“智能客服”糊弄消费者，最终必然只能糊弄企业自己。对于某些在售后服务等方面表现恶劣的“智能客服”，如果侵犯了消费者权益，消费者当然有权维护自身权益。考虑到老年人等特殊群体利益保护，以及“智能客服”客观上存在的“为了不服务”效果，企业能否完全用“智能客服”取代人工客服，消费者联系人工客服该不该那么困难，监管部门或许也有必要对此进行规范。(斯传)