安徽省宿州市文化和旅游局：满不满意“码上说” 群众办事“快易好”

近年来，安徽省宿州市文化和旅游局深入贯彻落实《文化和旅游部办公厅关于做好文化和旅游市场政务服务“好差评”工作的通知》精神，以提升政务服务效能、优化营商环境为重点，着力解决企业和群众“急难愁盼”问题，政务服务质量持续提升，企业和群众满意度显著提高。

日前，文化和旅游部公布2022年文化和旅游市场政务服务“好差评”结果及20个地区优秀典型案例，宿州市文化和旅游局以高位推动工作作风转变、打造“规范、高效、廉洁、便民”政务服务模式、制定“好差评”管理办法实施细则等做法入选优秀典型案例。

(相关资料图)

强化问题导向 明确责任担当

线上申报是否便捷？“好差评”制度能否落实？各环节运转能否高效？在宿州市政务服务中心文旅窗口，局长“沉浸式”体验群众办事流程、了解服务难点堵点，充分发挥“营商环境体验官”作用，努力提升各类市场主体对宿州市营商环境的认可度、满意度。

“局主要负责同志深入政务服务大厅，以办事群众视角，全程体验网上申报、网上服务流程；查看办事指南摆放是否便利、服务指南信息是否准确到位、办件审批流程是否顺畅等，并督促工作人员认真整改存在问题，确保政务服务‘好差评’工作干出实效，实现群众办事‘快易好’。”宿州市文化和旅游局相关工作人员介绍。

建立服务规范 转变工作作风

在宿州市文化和旅游局政务服务“好差评”后台有这样一则留言：“2022年10月的一个周五，因业务急需，我致电宿州市文化和旅游局，咨询周六能不能办理业务。后来，工作人员在周六加开了绿色通道，全程指导，十几分钟就办完了，真是太感动了。”宿州市萧县某网络科技有限公司负责人孙先生给工作人员“非常满意”的好评。

这是宿州市文化和旅游局转变工作作风，切实提升便企利民、提质增效的一个生动案例。为加强窗口工作人员规范化管理，宿州市文化和旅游局组织工作人员加强业务学习和培训，开展案卷评审，交流工作经验。同时，贯彻落实“首问责任制度、公开服务承诺制度、窗口工作人员服务承诺制度、一次性告知制度、限时办结工作制度”五项制度，进一步提升政务服务水平；对照政务服务礼仪标准，从仪容仪表、举止行为、服务用语等方面进行规范，打造“规范、高效、廉洁、便民”的政务服务环境；推行周末轮岗制度，并开设“7×24小时”政务服务自助区。

优化服务举措 实现一次办好

以“群众之事无小事”为工作理念，宿州市文化和旅游局主动了解群众需求，疏通政务服务中的痛点难点，制定答疑手册，为群众答疑解惑；畅通政务服务咨询、线上办理渠道，特别是在疫情期间，主动公布工作人员手机号码，成立工作微信群，推行“不见面”审批，全天候受理企业和群众的咨询，指导线上办理业务；提供优质高效的政务服务，坚守“最多跑一次”承诺，精简办事流程，指导办事群众填写表格资料，实现企业和群众办事一窗提交、一次办结；开展全方位帮办、代办服务，由于办事企业和群众的能力差异，部分办事群众不会线上申请，窗口工作人员主动帮助办事群众填写申请表、进行网上申请，待办结后积极引导办事群众对服务进行评价，提醒后续注意事项。

健全回访机制 完善评价体系

为积极宣传“好差评”制度和工作，让企业和群众深入了解“好差评”，宿州市文化和旅游局引导办事群众通过文化和旅游市场政务服务“好差评”系统、“皖事通”App、安徽政务服务网进行评价；在政务服务大厅摆放宣传板，在服务窗口配置宣传册，大力宣传政务服务“好差评”工作，多渠道、全方位、立体化对政务服务“好差评”进行宣传，提升企业和群众参与度。

“我们还制定了‘好差评’管理办法实施细则，通过文化和旅游市场政务服务‘好差评’系统，统一评价渠道、评价范围、评价标准，实现评价环节‘三统一’，确保评价渠道可达办事人，充分保障办事人的评价权利，推动‘好差评’线上全覆盖、线下全联通，全面建成政务服务‘好差评’系统管理体系。”宿州市文化和旅游局相关工作人员介绍，该局还建立群众回访制度，形成“回访—整改—反馈”全流程闭环工作机制，将“被动服务”转变为“主动服务”，以评提质、以评促改、以评促优。

“金杯银杯不如老百姓的口碑。下一步，我们将继续用好‘好差评’评价结果，将企业和群众的评价转化为推动工作的动力，着力打造审批更简、流程更优、服务更好、企业和群众获得感更强的文化和旅游政务服务环境，小窗口展现大作为，以政务服务的‘优’赢得企业和群众的‘赞’。”宿州市文化和旅游局相关工作人员表示。

关键词：