汽车等四类产品售后服务暗访：各个汽车公司应加强对4S店管理

中国市场学会服务质量专业委员会(简称“服务委”)公布上一年度对汽车、家电、手机、安全门四类产品售后服务暗访结果，显示国家规定“三包”有效期内的规定落实不到位，消费者权益受到侵害。专家指出，企业应检查自己向消费者的承诺，若说了做不到，既欺骗消费者，又降低企业的社会影响力，对企业发展有百害而无一例。

今天，记者从服务委了解到，去年服务委两次共对北京、上海、贵阳、长春、沈阳、乌鲁木齐、呼和浩特7个城市20个汽车品牌100个4S店的三项售后服务内容进行了暗访测评。结果表明，八成以上的汽车企业汽车保修期内电瓶坏了要收费，5天内修不好提供备用车或者补偿成为奢望。

去年全国质量月活动前夕，服务委公布暗访汽车救援结果引起汽车厂家重视，并起到了一定改进作用。但通过进一步暗访测评发现，许多厂家的整体售后服务工作还是没有从根本上解决问题，对国家汽车“三包”规定执行不到位，特别是整车厂管不了4S店的问题已成为顽疾。

问题主要包括，违反国家规定乱收费、不能现场维修也没有拖车服务、不能提供备用车或补偿以及距离服务标准化、规范化要求太远。

服务质量专家指出，各个汽车公司应加强对4S店管理，让消费者买车开心、用车放心、修车不堵心，有获得感、幸福感、安全感。

此外，根据暗访调查结果，手机售后服务存在的主要问题是多数商家不能提供备用机。家电售后服务存在同样的问题。

安全门售后服务方面，多数安全门企业承诺保修期一年内有问题随叫随到，包括开门服务。但暗访结果表明总体合格率仅有10%。

服务委秘书长、资深服务质量专家李敬凯建议，市场监管部门对产品售后服务单位执行国家制定的“三包规定”情况进行一次专项整治并完善常抓不懈的有效机制;建议企业检查自己向消费者的承诺，如果像这样说了不算数承诺如同儿戏，忽忽悠悠，既欺骗了消费者，又使企业降低自己的社会影响力失信于民，对企业发展有百害而无一例。

服务质量专家王龙凯建议，企业在产品标识方面，特别是外国企业在中国生产销售的产品，一定要依法标明中文厂名厂址产品名称，要按照中国有关规定标明生产、出厂、保修日期，采用“年、月、日”表示，以便方便消费者识别。