总量多增速慢 宁波去年消费投诉呈现四大特点

“投诉举报数量上升、增速减缓，调解成功率高。”前天，宁波市市场监管局发布2021年度全市市场监管部门投诉举报数据分析，指出我市受理投诉举报主要显现出四大特点。

去年，全市市场监管部门共受理投诉举报126871件，同比上升12.8%，但增幅较2020年度下降近五成(49.5个百分点)，增速减缓显著。其中，消费投诉87856件，占总量的69.2%，同比上升37.7%，幅度较2020年度下降8.2个百分点。

调解成功率超过九成

去年共办结消费投诉83030件，同比增长31.7%，调解成功率91.0%，为消费者挽回经济损失5257.8万元；查办完结举报线索38331件，同比下降16.8%，立案2250件，罚没款2810.9万元。去年共新建消费纠纷在线调解(ODR)企业349家(累计1155家)，处理消费纠纷1610件，和解率73%，平均办结时间6天；建成线下消费维权站点299个，自行和解消费纠纷5111件。

消费纠纷发生数量虽处于上行态势，但矛盾纠纷较为细小，绝大多数投诉可通过调解方式和解。

重点产品投诉增幅放缓

从投诉类型看，商品类和服务类投诉以往七三开占比的结构类型出现松动，稳中有变。其中商品类投诉64211件，占投诉总量的73.1%，升幅较2020年略缓。商品类投诉量前五位分别为家用电器17205件、一般食品8870件、服装鞋帽5597件、交通工具4795件、家居用品4683件。其中，家用电器投诉增幅从2020年的223.8%下降到去年的53.4%，减少170.4个百分点，一般食品和服装鞋帽增幅分别下降42.8个、63.7个百分点。交通工具在商品类投诉总量中的占比缩小，汽车投诉为2722件，同比减少33.7%。

五类商品的投诉体量依旧庞大，与我市社会消费品零售总额、人口规模及人均社会消费支出攀高增长相适应。

重点服务消费矛盾加剧

去年共受理服务类消费投诉23645件，占投诉总量的26.9%，升幅同比下降19个百分点。服务类投诉数量居首位的是餐饮住宿服务7468件，同比上升86.7%。其中餐饮类投诉4014件，同比上升99.1%，主要反映餐饮质量问题、餐饮安全问题和合同纠纷问题，包括食品中有异物、变质、就餐后身体不适、受疫情影响要求退订婚宴等，其中餐饮外卖投诉占比近三成，仍需加强外卖餐饮领域的监管力度。住宿类投诉3454件，同比上升74%，主要反映网订酒店不予入住、不退押金、酒店服务质量差等问题。修理服务同比下降26%，这与央视3.15晚会曝光维修行业乱象、市场监管部门开展违法违规行为整治相关。

网购投诉占比持续回落

去年共受理网购投诉19642件，同比略有上升(8%)，在投诉总量中占比为23.7%，与2020年、2019年网购投诉占投诉总量28.5%、48.5%相较，分别下降4.8个、24.8个百分点，保持回落态势。从投诉类型看，网购服务类投诉大幅上升近六成(55.4%)，增幅较2020年上升44.5个百分点，主要集中在外卖送餐、线上团购、网络订票等方面。其中，网购餐饮住宿服务占网购服务类投诉量的55.8%，同比上升203.9%。

线上经济已深刻改变群众日常生活和消费习惯，网购服务类投诉问题逐渐突出，需压实平台主体责任，督促平台经营者对平台内经营者加强日常管理，另一方面也需跟进对平台经营者和平台内经营者的服务指导，帮助提升其法律规范意识和服务处置能力，进一步强化网购领域线上线下一体化监管。

记者王岚

关键词： 消费投诉