四两拨千斤 看这些“金句”背后的老潘调解艺术

潘明杰

近日，在鄞州区东柳街道的基层调解分享会上，全国模范人民调解员潘明杰分享了自己11年的工作感悟，他从一桩桩调解案例中娓娓道来。

大到五六千万元的遗产纠纷、两三千万元的劳资纠纷，小到“一根筋认死理”的几元钱消费纠纷、“争气不争财”的邻里纠纷。11年来，老潘和他的团队累计调解案件3000多件，化解全市重大疑难陈案100多件，涉案金额累计达2.6亿元，调解成功率100%，创造了“零反复零投诉”的调解神话。

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“道歉要有诚意，要有弯度”“打架是一场两个人的游戏，没有一方能获胜”“你的错，我来挫。你的锐气消了，我的正气就升了”……在分享会上，老潘“金句”频频，这“金句”背后是一个个鲜活的调解案例，折射的是他“四两拨千斤”的调解艺术。

“调解就是熟能生巧的事”

9年前的一天，在宁波某物业管理公司上班仅几天的值班员吴某，在公司宿舍上吊自杀。吴某的家人从老家赶回宁波，向物业公司索赔50万元。但公司认为，这是吴某自主行为，拒绝对方的高额赔偿要求。

老潘介入调解后，吴某的母亲一直避而不见。吴某由母亲一手养大，这是吴某第一次出远门打工，没想到发生了意外。

“我在调解时，发现她说话的时候支支吾吾，好像欲言又止。”老潘没有当即点破，而是继续劝解，“这世上从来只有无缘无故的生，没有无缘无故的死，你就不想知道你儿子为什么寻死，偏偏还要在远离家乡的地方寻死？”这句话让吴某的母亲陷入沉思。

事后，老潘多方走访了解到，吴某沉默寡言，平日里情绪消极悲观。通过老乡的描述，老潘敏锐察觉到，吴某可能患有抑郁症，进一步了解发现，吴某以前就有自杀未遂的行为，之后还去医院接受过相关治疗。

“你作为母亲，明明知道他的病情，为什么还要答应他来宁波？”吴某母亲听后老泪纵横，连连哀叹：“真不该让他来的，是我的错。”

慢慢地，原先的怨气转化为了自责和懊悔。老潘趁热打铁，“50万索赔没有充分的法律依据……”经多次调解，最后双方达成调解协议，由物业公司支付丧葬费和补偿款3.5万元。

“很多人觉得奇怪，在与当事人的沟通中，为什么我总能一针见血找到解决问题的钥匙，‘眉头一皱，计上心来’。其实，在我看来调解就是一件熟能生巧的事，不断在实践中总结经验。”老潘常说，调解一业，有金银、银牌，但最大的牌是学习牌；调解一门，有行业、专家，但最美的是实践家。

“鞋底不磨，事情不破”

“鞋底不磨，事情不破。三十六计，走为上，走访是调解员不可或缺的基本功。”在分享会上，老潘聊到了一桩宁波小区老旧电梯改造纠纷案，很具有典型意义。

老旧电梯改造是很多老旧小区共同面临的老大难问题。建于1996年的宁波华侨城小区是宁波市较早建造电梯的高层住宅，居民260户，共有6部电梯。到2014年，电梯已到了设计报废年限。当年8月，经权威部门检测，电梯存在严重的安全隐患，必须强制报废更新。但面对数百万元的电梯更换经费，居民意见不一，找到了老潘。

老潘多次上门走访，听取大家的建议和意见，再召开全体业主大会。大会达成了几项共识，电梯必须更换，小区成立一个由24人组成的电梯议事工作组。很快，电梯更换各项工作稳步推进，2015年新电梯正式投用。

调解员要做到“三磨”，即心磨、腿磨和皮磨。“看起来电梯更换这件事似乎进行得顺顺利利，但这背后的工作是很多人看不到的。一次次接待业主，一次次接待投标者，一次次接待无理取闹者，每天都在磨嘴皮子。”老潘说，那时候，他老婆就调侃他是一部永不休息的电梯，每天都是上上下下，下下上上。

“调解员就是搭梯工”

2013年，老潘碰到一桩棘手的医疗纠纷案。25岁的袁某因驾车不当驶入溪河，导致胸部以下高位截瘫。术后，袁某需要每日更换尿袋。当年7月，他前往宁波某三甲医院就诊，希望通过手术把结肠移回腹腔。医生当初给了肯定的答复，但数次手术后治疗效果不佳。袁某以治疗无效为由向医院提出50万元的赔偿要求。

面对这起纠纷，老潘选择了以情动人。老潘把袁某送回家时，家里空无一人，其父母和妻子都避而不见。最后在老潘的帮助下，袁某暂时被安顿在同村的一个亲戚家里，老潘还帮他申请困难补助。当袁某领到2000元救助金时喜极而泣：“潘叔，现在我的父母和妻子都不要我了，你要为我做主啊！”老潘拉着他的手安慰道：“放心，你这桩事我管定了！”

因为袁某的父母和妻子不配合，老潘只能“另辟蹊径”。“能不能让村里有声望的叔公、舅公当个中间人，大家一起坐下来谈一谈。”

几天后，在村党支部办公室召开了一场特别的调解会，在乡里乡亲的见证下，袁某及其父母、妻子都来了。袁某父母原本坚持要拿到50万补偿款再考虑照顾儿子，但现场看到日渐消瘦的儿子时，父母当场抱头痛哭。

“最难啃的骨头”就是袁某的妻子，坚持要离婚。“患难夫妻百日恩，办法总比困难多。你看看你们的孩子长得多可爱，孩子长得越好，对小袁的病情也越有帮助，他肯定会慢慢好起来的！”老潘继续语重心长开导，“每个家庭都会碰上难关，现在你承受着巨大的磨难，但公婆和村里的乡亲都会帮助你的，一定可以渡过难关。”

一番掏心掏肺的话，把袁某的妻子打动了，一家人的心结慢慢打开。最后，一家人接受了由卫生部门提供的人道主义捐赠。在老潘看来，调解的每一桩案件，背后都牵涉的是一个家庭，必须认真对待。

在老潘看来，调解是一份“三心二意”的工作，“三心”就是热心、耐心和信心，而“二意”就是诚意和暖意。

“在很多调解案中，双方总是把自己推到一个下不来的高度，上了高楼却发现自己没带钥匙。这时候，调解员就是搭梯工，要适时地上一把梯子，用一番充满智慧的糊涂话，把当事人从‘危楼’上扶下来，这在涉及亲情的纠纷中尤其适用。”老潘总结道。

宁波晚报记者 薛曹盛 通讯员 陆婧楠 何嘉莹

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