去年全国受理消费者投诉2381.2万件 推进在线纠纷解决机制建设

记者近日从国家市场监管总局获悉，2021年，全国市场监管部门通过全国12315平台、电话、传真、窗口等渠道共受理消费者投诉举报咨询2381.2万件，同比增长11.8%;为消费者挽回经济损失55.5亿元，同比增长26%。总体来看，去年消费者投诉举报主要呈现七大特点。

实现消费维权“零跑动”随着热线平台的整合优化融合，全国12315平台访问量已达8661万人次，累计注册公众用户1093万人，处理投诉举报1130.5万件，同比增长28.4%(其中，因话务平台接入增加，话务诉求工单同比增长41.4%)。新上线“全国12315移动工作平台”，增加“热线办理进度查询”“云端调解室”等系列便民功能，为群众提供“面对面”在线调解、进度查询等服务448.5万次，实现消费维权“零跑动”，保障了消费者的知情权、参与权和监督权。

投诉量有所上升全国市场监管部门共受理消费者投诉911万件，同比增长31.5%，质量问题(213.9万件)、售后服务(157.9万件)、合同问题(87.9万件)、食品安全(69.2万件)、广告问题(39.5万件)等相对突出，分别占比23.5%、17.3%、9.6%、7.6%、4.3%。食品安全、质量问题、售后服务、广告问题同比分别增长93.8%、53.6%、30.6%、29.2%，合同问题、价格问题同比分别下降15.7%、7.2%。

举报量近六年首降全国市场监管部门共受理举报336.5万件，同比下降25.6%，广告违法行为(147.6万件)、侵害消费者权益行为(46.6万件)、食品违法行为(29.4万件)，合计占比为66.4%。价格违法、不正当竞争、广告违法行为举报量同比大幅下降，分别下降58.8%、45.8%、40.1%。

网购诉求持续增加全国12315平台共受理网购投诉举报483.4万件，同比增长25.8%，占平台受理总量的38.8%。网购投诉主要涉及质量问题(117.5万件)、售后服务(95.8万件)、合同问题(37.9万件)，分别占网购投诉量的41%、33.4%、13.2%;网购举报主要涉及广告违法行为(110.3万件)、侵害消费者权益行为(29万件)、产品质量违法行为(13.1万件)，分别占网购举报量的56.1%、14.7%、6.6%。

新消费诉求攀升随着消费领域新业态的兴起和发展，直播带货、VR游戏、网红产品、汉服体验等新消费不断推陈出新，新消费纠纷也与日俱增。2021年，全国12315平台共接收新消费投诉举报12.3万件，同比增长110.2%。其中直播带货(10.3万件)最为突出，占比83.7%，消费者集中反映的问题为：一是部分主播存在对商品作不实描述的情况，掺杂掺假，以假充真、以次充好;二是流量造假，刷单炒信，虚假交易;三是电商经营者拖延或者拒不履行合同约定，如随意砍单拒不发货、销售商品货不对板等。

在线纠纷解决机制成效凸显市场监管部门大力推进在线纠纷解决(以下简称ODR)机制建设，已发展ODR企业8.7万家入驻12315平台，直接与消费者在线协商纠纷158万件;消费者满意度4.1分(满分5分)。与传统调解方式相比，和解成功率高出16个百分点，平均处理时长缩短7天;ODR城市覆盖率达94.1%，ODR机制运行质量明显提高。

大规模实现跨部门业务共享联动按照《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》要求，各地12315主动与12345建立衔接协同机制，将各地312个话务平台(新增36个)的热线处理全过程纳入全国12315平台中，102个城市实现了12345接收与12315办理的实时协同联动、跨部门业务共享。通过上下联动，国家药监局联动处置举报85件，省级联动处置举报13.9万件、市级联动处置举报138.6万件，较好地适应市场监管特殊管辖要求，形成上下齐抓共管格局，保障了市场监管投诉举报工作“五级贯通、横向协作、上下联动、业务延续”。(记者王宁)

关键词： 全国受理消费者投诉 在线纠纷解决 机制建设 话务平台