智能客服不智能 降低了服务品质偏离了服务宗旨

智能客服不智能，人工客服别缺位

号称能“自动回答”的智能客服被广泛采用，但客户在使用时却总会遇到各种困难，有时问了半天，系统总是答非所问，无法解决问题，在某些平台再想找人工服务也找不到。

于是出现了质疑的声音：这智能客服，还不如人工。

据北京日报客户端报道，72岁的老梁想学车，打电话咨询车管所，但找不到车管所的联系方式。“网上无论怎么搜，都只能出来12122的咨询号码。”拨号之后，智能语音给出“机动车业务”“驾驶证业务”等选项。第五项是“车管总所和车管分所的地址及联系方式”，点选后，系统只有一长串的地址介绍，没有任何联系方式。老梁最终还是不知道怎么跟车管所联系，只得打车去现场咨询。

如今，许多APP中的客服系统由原来的人工解答变成了“智能回应”，连很多银行的客服也成了机器人客服。

这一举动无疑节省了人力，但却增加了用户的咨询成本。机器应答或人工智能看似可以“分拣”问题，把简单事项交给算法解决，把复杂困难交由人工处理。但是，对用户来说，拨打了客服电话，希望的是一步到位解决问题，现在拿起话筒却是一遍遍地听音乐，或者在“请按1、2、3”里兜来绕去，好不容易找到呼唤“人工客服”的按钮，又在一句“对不起，业务繁忙请稍等”后被挂断。更烦人的是，这些所谓的智能客服经常答非所问，让人哭笑不得。

对于找客服难的问题，已经有平台作出了初步尝试。比如，老年市民拨打北京电信客服，原则上可跨过机器人应答环节，迅速接入“尊长专席”人工客服。不过，这种专门面向老年人的服务还没有在更多领域推广，很多平台因为无法判断来电者的年龄信息，事实上无法提供快速转人工的服务。

客服越来越智能化，但具体问题却越来越难得到解决。用一套“鸡同鸭讲”的客服系统来应付用户，实际上是当上了甩手掌柜，将企业应给予消费者的售后服务在“智能”的幌子下甩掉了。

“智能客服不智能”的无奈，降低了服务品质，偏离了服务宗旨。像“尊长专席”人工客服那样可以自动跨过机器人应答环节的服务应该真正落实，企业在设置客服时要考虑各方面的情况，让消费者能直接通过人工客服解决诉求，或让智能客服真正智能起来，让用户少费些周折，多得到些服务。

本报评论员项向荣