一根电话线，传递温暖和关爱

我是北京宣武医院手术室的护士，也是一名北京冬奥会医疗志愿者。由于英语不错，我被北京冬奥村综合诊所指定在电话预约中心负责预约接诊工作。

要胜任这个工作，首先需要较强的英语交流能力。其次，还需要具备高效、精准的沟通能力。开赛前，综合诊所对我们4名志愿者进行了集训，由专业人员为我们“补课”，开展了模拟演练，根据可能遇到的情况制定了标准流程，确保电话预约接诊的专业性。

每天早上6点多，我乘坐班车到达综合诊所电话预约中心办公室，整理门诊预约时间查询表，根据门急诊夜班的反馈汇总患者信息。一旦电话铃声响起，我们就进入“战斗状态”——拿起纸笔，按下免提键，一句英文的“您好，这里是综合诊所，请问我有什么可以帮助您的？”一天的工作就正式开始了。晚上10点左右，我们会打印出第二天的预约登记表，让医生们能知晓第二天的预约就诊患者情况，提前做好准备。最后，写好电话预约交接本，结束一天的工作，乘坐晚上12点的班车返回住处。

工作中也会遇到就诊者不会讲英语的情况。有一次，我们接到电话，是一名只会说俄语的运动员想领取某种器具。我们借助电子翻译器得知对方反复提到的名词是“袜子”，我们迅速结合临床经验分析出他可能想要抗血栓压力袜，运动员非常开心，我们也感到非常欣慰。还有一次，我们接到一位外国官员的电话，由于会议繁多，她只能在中午时段就诊，但该时间段已经被约满。考虑到她的需求，我们进行沟通协调后，在不影响其他患者就诊的前提下，为她安排了中医科的针灸诊疗服务。患者非常满意，连声对我们说谢谢！

予人玫瑰，手留余香。能通过一根电话线服务冬奥会，为有需要人士提供帮助，向他们传递温暖和关爱，我感到无比光荣。

（作者为北京冬奥村综合诊所电话预约中心志愿者，本报记者贺勇采访整理）

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